Krisis manajemen di media sosial: cara menangani situasi negatif atau krisis di platform media sosial. Krisis dalam dunia digital bisa berlangsung kapan saja, berbentuk ulasan negatif, keluhan pelanggan, atau memunculkan topik viral. Anda harus bergerak cepat untuk mengatasi masalah yang bisa memperburuk reputasi bisnis Anda. Berikut adalah langkah-langkah sederhana dalam mengelola situasi negatif atau krisis di media sosial.
1. Bertindak cepat dan tanggap.
Saat krisis terjadi, Anda perlu menanggapinya secepat mungkin. Jangan biarkan masalah terlupakan, dengan demikian situasi berisiko memperburuk. Respon cepat menandakan bahwa brand Anda kadang peduli, bahkan pada titik negatif pelanggan.
2. Tetap tenang dan profesional.
Dalam menghadapi masalah yang menurunkan reputasi, Anda harus tetap tenang. Hindarilah respons emosional, bahkan jika jatuhnya jenis yang sama dan memprovokasi Anda. Sebaliknya, jawab dengan nada penuh kebaikan dan keprofesionalan.
3. Kenali masalah dengan jelas..
Sebelum Anda memberikan jawaban, Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang situasi. Tanyakan diri Anda tentang sumber masalah: kesalahan manusianya itu sendiri, sebuah kesalahan persepsi, atau keluhan pelanggan?
4. Berikan respon jelas dan transparan.
Audiens selalu menghargai kejujuran. Jika Anda salah, mintalah maaf secara tulus.angkan langkah-langkah yang akan Anda ambil dengan transparan dan kemudian jelaskan bagaimana Anda akan mencegah situasi serupa occurring di masa depan.
5. Hindari perdebatan publik.
Jika uap mulai meningkat, jangan melibatkan diri dalam debat sebenarnya. Ajukan penyelesaian ke sesi DM atau email, mempertahankan diskusi privat. Dengan demikian, Anda menunjukkan brand Anda serius
6. Monitor Media Sosial secara Aktif
Selalu waspada di media sosial Anda untuk monitor tanda-tanda masalah mendatang dan dapat mengarah pada krisis. Dengan alat penjadwal berbagi kiriman seperti Hootsuite, Sprout Social, atau Google Alerts, Anda akan lebih cepat berkumpul dan segera menyelesaikan sebelum berubah menjadi keadaan yang lebih rumit dan luas.
7. Siapkan Rencana Krisis
Selagi Anda tidak memiliki lebih banyak saat, punya rencana manajemen krisis adalah penting. Ini akan berisi respons langkah demi langkah, tim responsibilitas, dan panduan komunikasi. Itu akan membantu tim Anda menafsirkan jumlah dan terorganisasi ketika skenario terjadi.
8. Informasikan Perbaikan
Begitu Anda berhasil menyelesaikikan masalah keberatan, atau melakukan tindakan perbaikan, masukkan kepada audiens bahwa masalah ditangani. Berikan pembaruan rutin yang akan menunjukkan bahwa Anda adalah bagian yang jujur, dan yang menyelesaikan permasalahan Anda untuk membenarkan keadaan.
9. Pelajaran dari Krisis
Setelahnya, Anda melakukan evaluasi interna dan meninjau apa yang perlu ditingkatkan sekarang. Pelajari bagaimana tombak krisis, apa fungsi, dan apa yang harus mengakibatkan pengalaman. Pemenajakan dari krisis ini berikut membantu Anda lebih baik berfungsi dalam situasi serupa di waktu depan.
10. Jaga Reputasi dengan Konten Positif
Saat krisis berlalu, fokuslah untuk membangun kembali reputasi brand dengan menayangkan konten positif dan terkait. Sampaikan audiens bahwa bisnis Anda terus berkembang dan mencoba untuk lebih baik.
Kesimpulan
Krisis di media sosial merupakan ancaman bagi perusahaan yang dapat terjadi kapan saja, tetapi dengan tindakan yang cepat, tepat, dan profesional, Anda juga dapat menyelesaikan situasi negatif dan melindungi reputasi brand Anda. Lakukan langkah transparan, pertahankan komunikasi yang baik, dan belajar lah dari kesalahan Anda untuk mengatasi krisis sebagai yang terbaik di masa depan.